5/5 - (1 bình chọn)

Trong các doanh nghiệp lớn và nhỏ hiện nay hầu hết đều áp dụng bản đồ hành trình khách hàng vào chiến lược kinh doanh của mình với mong muốn đạt mức siêu lợi nhuận. Vậy bản đồ này thực tế là gì và cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao? cũng như mục đích và vai trò thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết này.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản dễ hiểu thì đây là quá trình đầy đủ, chi tiết các trải nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp. Cụ thể tại bản đồ, doanh nghiệp thâu tóm được toàn bộ từng trải nghiệm của từng khách hàng từ khi bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp cho đến khi khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

ban do hanh trinh khach hang — Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tuy rằng bản đồ chỉ đề cập đến trải nghiệm của khách hàng- cũng khá đơn giản. Song, hãy đi vào chi tiết thì bản đồ đó thực sự là một thách thức với doanh nghiệp bởi sự phức tạp, đa dạng trong trải nghiệm của khách hàng.

Một khách hàng biết đến doanh nghiệp, tiếp xúc từ nhiều kênh khác nhau như truyền thông, giới thiệu người thân hay thậm chí tự tìm kiếm. Do vậy mà cách của từng người trải nghiệm trong doanh nghiệp của bạn có thể theo hay không theo chính xác các bước doanh nghiệp đã xây dựng.

Và hiểu được điều này thì bản đồ của hành trình khách hàng xuất hiện như một lẽ tất yếu phục vụ cho doanh nghiệp trong cách quản lý khách hàng cho bạn.

Mục đích xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Mục đích xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bao gồm thấu hiểu khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và định hướng doanh nghiệp.

Thấu hiểu khách hàng

Cách xây dựng hành trình khách hàng đầu tiên đó là phải thấu hiểu khách hàng. Cho dù doanh nghiệp của bạn có quy mô như thế nào thì việc thấu hiểu khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Và bản đồ hành trình có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó.

Hướng dẫn cách tạo một bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp |EBOOK| 7

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để thấu hiểu khách hàng

Cụ thể, bản đồ ghi lại những hoạt động của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt một quá trình từ khi tiếp xúc cho đến khi hoàn thành việc tương tác. Và thông qua bản đồ này, doanh nghiệp biết được cảm nhận của khách hàng về mình ra sao, hiểu được điều họ mong muốn và từ đó xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các nhu cầu một cách chính xác nhất của khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp tối ưu hóa trải nghiệm

Từ việc phân tích bản đồ, doanh nghiệp dễ dàng tìm ra những trải nghiệm có cùng chung phân khúc với nhau để xếp chúng vào một loại. Với sự đa dạng của trải nghiệm, khách hàng càng có nhiều cách để phát triển cũng như cải thiện chiến lược trải nghiệm của mình.

Doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu để gia tăng số lượng chuyển đổi từ biết đến mua hàng và từ mua hàng đến khách hàng trung thành thông qua bản đồ hành trình này.

Định hướng doanh nghiệp

Cách xây dựng hành trình khách hàng này còn cho phép doanh nghiệp thấy bằng cách nào có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Đó chính là nhờ sự phân khúc khách hàng ở từng hành trình khác nhau của họ.

Và khi xác định được mục tiêu, doanh nghiệp dễ dàng chuyển hóa thành hành động, công việc cụ thể để đạt mức lợi nhuận cao nhất có thể.

Trên đây là 3 mục đích chính để lập bản đồ, cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao thì chi tiết các bạn có thể xem phần 5.

Tại sao cách xây dựng hành trình khách hàng trở thành xu hướng

Trước đây chúng ta quen với cách làm marketing, quảng cáo lỗi thời thì với ngày nay bản đồ hành trình xuất hiện và tạo những lợi thế riêng và thực sự phát huy hiệu quả.

Sở dĩ bản đồ hành trình khách hàng trở thành xu hướng trong các doanh nghiệp hiện nay là bởi nó giúp ích trong việc quản lý và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng tối đa. Hơn nữa, theo dõi hành trình doanh nghiệp còn nắm bắt được suy nghĩ, cảm nhận của khách về dịch vụ, sản phẩm của mình.

Qua đây, doanh nghiệp dễ dàng thực hiện việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa cũng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Thấu hiểu trải nghiệm dưới góc nhìn của chính khách hàng

Bản đồ hành trình cho phép bạn biết được trải nghiệm của khách hàng ở cả điểm tích cực và tiêu cực đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên cần lưu ý rằng trải nghiệm mà mỗi khách hàng tiềm năng đã trải qua trước khi hoàn thành giao dịch hay trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu không hoàn toàn là giống nhau.

Và nếu tồn tại sự khác nhau thì chắc chắn sẽ có yếu tố nào đó mà nhất định bản đồ sẽ giúp bạn chỉ ra nó. Đối với tất cả các chiến lược thì cho đến khi kết thúc, doanh nghiệp mới xác định được chính xác trên thực tế các mục tiêu kinh doanh liên kết với các mục tiêu của người dùng ở mức nào. Và để đạt được mục tiêu cao nhất buộc doanh nghiệp phải thực hiện dựa trên nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, mục tiêu doanh nghiệp bạn xác định là tăng số lượng tài khoản bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp xác định điểm tối ưu để tập trung về vấn đề này nhưng không mâu thuẫn với mục tiêu của khách hàng.

Xác định lỗ hổng trong hành trình và thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả

Thông qua hành trình đánh giá từ khách hàng bạn có thể tìm ra những lỗ hổng trong kinh doanh của mình và từ đó có các phương pháp cải thiện như:

Thiết lập các email khởi tạo và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Phân khúc khách hàng theo từng nhóm và gọi tên đặc trưng để tiện cho liên lạc và chăm sóc
Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, nhất quán, công khai để khách hàng nắm bắt và tiện theo dõi bạn.

Các lỗ hổng nếu được khắc phục kịp thời và triệt để là cách để bạn giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành cho mình. Tuy nhiên trong trường hợp xảy ra sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng điều đó cũng đồng nghĩa với việc có thể có sự thiếu liền mạch trong quy trình nội bộ.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng, tiếp thị

Với sự kết hợp giữa sales và marketing trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay sẽ giúp doanh nghiệp thu hút tối đa lượng khách hàng tiềm năng thông qua các kênh hỗ trợ. Và việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng sẽ làm mất đi những rào cản trong khoảng cách giữa bán hàng và tiếp thị thông qua tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

Thực tế cách xây dựng hành trình khách hàng dựa trên từng khoảng thời gian khác nhau liên quan đến tiếp thị và bán hàng. Chắc chắn một điều doanh nghiệp phải tích hợp các bộ phận lại với nhau. Khi đó chẳng hạn như bộ phận marketing không còn là công việc của riêng đội ngũ tiếp thị, cũng như bán hàng và dịch vụ khách hàng không còn đúng cho các phòng ban tương ứng. Mà phải đòi hỏi sự liên kết với nhau liền mạch, không gây ra những gián đoạn trong quá trình kinh doanh.

Ngoài ra, thời gian cũng là một yếu tố quan trọng đối với các doanh để vai trò của việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng bộc lộ một cách chân thực nhất. Tức là khi đó doanh nghiệp sử dụng bản đồ để xác định thời gian khách hàng cần để hoàn thành hành động nhất định, hay thời gian tối ưu nhất cho một hành động cụ thể.

Cá nhân hóa trải nghiệm giữa khách hàng tiềm năng và thương hiệu

Có thể thấy tất cả khách hàng đều có những trải nghiệm cho riêng mình với một sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Do đó, việc nhân hóa mỗi cuộc hành trình là rất quan trọng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là cần thiết trong xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp thiết kế những điều mới lạ nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, các trải nghiệm đều đã rất quen thuộc với khách hàng, doanh nghiệp có thể sắp xếp các bước thực hiện hành trình đảo ngược để khách hàng tìm thấy sự khác lạ.

Thay vì công bố giá của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hãy cung cấp thông tin trước hoặc đưa ra mức giá tương đương với thứ gần gũi với họ để có sự so sánh. Khách hàng tiềm năng đều là những người tạo dựng nên thương hiệu cho doanh nghiệp.

Vì thế, khám phá và khai thác tối đa những hành trình của họ sẽ giúp bạn có những mục tiêu để phát triển đúng hướng nhất. Bởi lẽ khách hàng luôn là trung tâm, thế nên, doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều nên hướng về phía khách hàng.

Các bước tạo bản đồ hành trình khách hàng

Personal: Các nhân vật chính minh họa nhu cầu, mục tiêu, suy nghĩ, cảm xúc, ý kiến, kỳ vọng và điểm đau của người dùng.
Dòng thời gian: Một lượng thời gian, hoặc các giai đoạn khác nhau của quy trình.
Cảm xúc: Dấu hiệu của sự thất vọng, hạnh phúc, v.v…
Điểm tiếp xúc: hành động và tương tác của khách hàng với tổ chức, những gì khách hàng thực sự đang làm.
Kênh: Những nơi diễn ra các tương tác này và bối cảnh sử dụng.
Moments of Truth: một tương tác tích cực để lại ấn tượng lâu dài, thường được lên kế hoạch cho một điểm tiếp xúc được biết là tạo ra sự lo lắng hoặc thất vọng
Nhân vật hỗ trợ: các cá nhân ngoại vi có thể đóng góp vào trải nghiệm.

Quá trình hình thành bản đồ hành trình khách hàng

Đánh giá mục tiêu. Xem xét các mục tiêu của tổ chức cho sản phẩm/ dịch vụ ở mức độ rộng lớn và các mục tiêu cụ thể cho sáng kiến lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Tập hợp nghiên cứu: Xem xét tất cả các nghiên cứu người dùng có liên quan, bao gồm cả kết quả định tính và định lượng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: phỏng vấn khách hàng, nhân khẩu học & điều tra theo ngữ cảnh, khảo sát khách hàng, nhật ký hỗ trợ / khiếu nại của khách hàng, phân tích trang web, lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội và trí tuệ cạnh tranh.
Điểm chạm và kênh Brainstorms: Hãy tạo một danh sách các điểm tiếp xúc khách hàng và các kênh mà các điểm tiếp xúc đó xảy ra ngay hôm nay. Sau đó, brainstorms các điểm tiếp xúc và/ hoặc kênh bổ sung có thể được kết hợp trong các hành trình trong tương lai mà bạn sẽ lập bản đồ.
Bản đồ thấu cảm: Bản đồ thấu cảm là một cách phác thảo sơ lược hồ sơ khách hàng hiệu quả. Bản đồ sẽ giúp bạn nhận thức đúng đắn hơn về chân dung của khách hàng, về việc khiến họ phải rút hầu bao chi trả cho những sp/dv của bạn.
Tập hợp nghiên cứu: Mục tiêu là tạo ra càng nhiều ý tưởng càng tốt trong một khoảng thời gian ngắn. Ống kính truyền thống là những từ đại diện cho các khái niệm chính, thuộc tính thương hiệu hoặc tư duy giúp chúng ta xem xét một vấn đề hoặc kịch bản theo một cách khác.
Biểu đồ tương đồng – Affinity diagrams: “Biểu đồ tương đồng” là một công cụ đơn giản giúp chúng ta tổ chức, xây dựng kết cấu cho một danh sách ý tưởng thu được từ “Brainstorming”. Từ đó tìm ra điểm chung, những mối liên kết để tiến hành phân nhóm “Categories”.
Phát thảo hành trình: Đặt tất cả các dòng thời gian, điểm chạm. các kênh, cảm xúc và mức cao cảm xúc, và tất cả những ý tưởng mới tuyệt vời mà nhóm tạo ra để làm thế nào để cải thiện danh sách khách hàng trong tương lai.
Tinh chỉnh và số hóa: Biến bản phác thảo bản đồ hành trình thành một tác phẩm ấn tượng.
Chia sẻ và sử dụng: Nó có thể có lợi để duy trì bản đồ hành trình theo thời gian. Đầu ra của bản đồ hành trình có thể đóng vai trò là xương sống cho các đề nghị chiến lược và các sáng kiến chiến thuật hơn cho DN.