Phản hồi của khách hàng là ý kiến của khách hàng có thể mang tính xây dựng hoặc phản đối dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp cho anh ta. Đó là một thông số có thể đo lường được mà công ty có thể biết mức độ hài lòng của khách hàng. Nó có thể thể hiện những điều khách hàng đã thích và cả những điều họ không thích và công ty có thể hành động tương ứng. Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì phản hồi tốt đóng vai trò là công cụ quảng cáo và thúc đẩy cho việc kinh doanh của tổ chức.
7 loại phản hồi của khách hàng
1) Đánh giá và xếp hạng:
Đây là loại phản hồi khách hàng phổ biến nhất trong đó công ty mời khách hàng viết đánh giá về sản phẩm của họ và đưa ra đánh giá theo thang điểm định trước – thường là trong số 5 hoặc 10.
Các phần đánh giá thường là kết thúc mở và không có giới hạn trên các từ được viết. Nó cũng có một điều khoản để tải lên một hình ảnh của sản phẩm. Mặc dù đây là trường hợp mua hàng trực tuyến, nhưng điều tương tự cũng được thực hiện trong giao dịch mua ngoại tuyến. Khách hàng được trình bày với một hình thức trong đó các câu hỏi tiếp theo cùng với một phần để xem xét sẽ được điền và đánh giá sẽ được đưa ra.
2) Email:
Hầu hết các sản phẩm FMCG cung cấp ID thư ở mặt sau của sản phẩm kết nối chúng với nhóm dịch vụ khách hàng . ID mail này đặc biệt dành cho phản hồi, theo đó khách hàng có thể chia sẻ đánh giá của họ về sản phẩm hoặc nếu không thích, họ có thể giải thích lý do tại sao sản phẩm bị hỏng. Công ty có một lưu ý về nó và hành động phù hợp. Nivea , một thương hiệu nổi tiếng , nghiêm túc nhận mọi thư từ khách hàng. Nếu một khách hàng gửi thư không hài lòng về bất kỳ sản phẩm nào, một sự thay thế ngay lập tức cho cùng một được đưa ra.
3) Phản hồi cá nhân/ Phỏng vấn:
Một số công ty có thể thích phản hồi cá nhân trực tiếp với khách hàng. Phỏng vấn có thể được ưa thích bởi những người khác. Điều này phụ thuộc vào loại sản phẩm và loại khách hàng. Phản hồi cá nhân là cách rõ ràng nhất để biết phản hồi của khách hàng.
4) Diễn đàn thảo luận:
Google có một trang thảo luận diễn đàn mở, nơi khách hàng thảo luận về các vấn đề hoặc khiếu nại hoặc những điều cần tự làm với các khách hàng khác. Vì đó là một diễn đàn mở, rất nhiều câu hỏi được đưa ra bởi khách hàng được trả lời bởi các khách hàng khác và tùy thuộc vào sự hữu ích của câu trả lời, câu trả lời có thể được đánh giá. Apple có các diễn đàn thảo luận tương tự cho khách hàng của mình.
5) Gợi ý:
Đôi khi, công ty mời các đề xuất từ khách hàng trung thành trong khi tung ra một sản phẩm mới . Điều này hình thành phản hồi của khách hàng và nó giúp công ty giải quyết rõ ràng các vấn đề hoặc trục trặc mà họ có thể không giải quyết trong các sản phẩm trước đó. Vì người dùng cuối là khách hàng, nên các đề xuất của khách hàng rất quan trọng.
6) Video:
Một cách sáng tạo khác là thu thập phản hồi video từ khách hàng hài lòng. Một bức tranh giải thích hơn một ngàn từ và do đó lặp lại phản hồi video của khách hàng gần các sản phẩm, trong các phòng trưng bày, trên phương tiện truyền thông xã hội khuyến khích nhiều khách hàng mua sản phẩm. Một lợi thế khác của video là nó mang lại cho khách hàng một giá trị tốt mà quan điểm của họ quan trọng và đang được trình diễn ở cấp độ lớn. Điều này phát triển lòng trung thành của khách hàng và sửa chữa một doanh nghiệp lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
7) Các hệ thống phản hồi trực tuyến khác:
Để biết khách hàng có thích các tính năng cụ thể của một sản phẩm cụ thể hay không, phản hồi được thực hiện dưới dạng một bộ câu hỏi đóng. Trong trường hợp quần áo và may mặc, những câu hỏi như Kích thước vừa vặn có thể được hỏi để biết về các khía cạnh cụ thể của sản phẩm. Những người khác có thể có hộp phản hồi kết thúc mở trong khi một số ít có thể chỉ xếp hạng. Các ứng dụng đặt hàng thực phẩm trực tuyến như Zomato đã tạo ra một loại diễn đàn truyền thông xã hội thực phẩm nơi mọi người đăng xếp hạng và phản hồi của khách sạn cùng với hình ảnh và những người khác có thể xem nó.
Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng:
Mặc dù Bán hàng rất quan trọng để tạo doanh thu, nhưng phản hồi của khách hàng lại rất quan trọng để duy trì doanh thu đó. Sau đây là tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng:
a) Phản hồi tích cực của khách hàng:
Nếu một khách hàng cung cấp phản hồi tích cực, công ty có thể thăm dò thêm và hỏi về chi tiết cụ thể. Những câu trả lời này nên được làm nổi bật cho các khách hàng tiềm năng khác truy cập trang và suy nghĩ để mua. Phản hồi này khuyến khích họ mua hàng. Các phản hồi tích cực cũng có thể được làm nổi bật gần giá để khách hàng mua hàng.
b) Phản hồi tiêu cực của khách hàng:
Phản hồi tiêu cực rất quan trọng vì nó giúp người bán hoặc công ty hành động về vấn đề này và có biện pháp phù hợp để không lặp lại. Ví dụ: nếu ai đó đã đặt mua một món đồ chơi mềm và họ nhận được món đồ chơi đó trong tình trạng hư hỏng, phản hồi tiêu cực sẽ cảnh báo cho công ty. Điều tra vấn đề, họ sẽ phát hiện ra rằng sản phẩm đã được gửi đi trong tình trạng tốt nhưng chính quá cảnh đã làm hỏng nó. Do đó, như một hành động, công ty sẽ ngừng các dịch vụ chuyển phát nhanh và tìm một nhà cung cấp khác. Vấn đề này sẽ được khắc phục chỉ khi khách hàng đưa ra phản hồi.
c) Gợi ý
Gợi ý giúp các công ty sửa đổi sản phẩm theo sở thích và sở thích của khách hàng. Một ví dụ nổi tiếng về phản hồi của khách hàng sẽ được tìm thấy trong Marvel Comics. Mặc dù mọi người đều quen thuộc với Người nhện do Stan Lee tạo ra, nhưng rất ít người biết rằng kẻ thù của người nhện tên là Venom, trên thực tế, là một gợi ý của một người hâm mộ và một người đọc tên là Randy Schueller. Chính ông là người đã nghĩ ra ý tưởng cho Venom vào năm 1982 và nó đã được Marvel Comics mua với giá 220 đô la.
Ưu điểm của phản hồi của khách hàng:
- Phản hồi tích cực được bán: Sau ‘Truyền miệng’, điều tốt nhất tiếp theo là phản hồi tích cực. Phản hồi tích cực của khách hàng tự bán và trừ khi bị can thiệp, mở đường cho nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Khảo sát của Amazon cho thấy hơn 50% khách hàng tiềm năng đọc đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng.
- Phản hồi tiêu cực tiết kiệm: Không phải tất cả các phản hồi tiêu cực đều xấu. Một số giúp công ty cải tiến sản phẩm và theo cách này, nó được bán trên thị trường. Phản hồi tiêu cực cũng giúp các công ty phục vụ tốt hơn. Đôi khi, khách hàng biết về sản phẩm tốt hơn nhóm quản lý sản phẩm trong một công ty và công ty nên luôn có đôi tai mở đối với khách hàng.
- Nhận thức về thương hiệu : Cho dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực, càng nhiều phản hồi đến, nhận thức về thương hiệu về sản phẩm của khách hàng càng nhiều. Nhận thức về thương hiệu này luôn có thể được các công ty tận dụng bằng cách cải thiện những gì xấu và làm nổi bật những gì tốt.
- Phản hồi video mang lại nhiều chuyển đổi hơn bất kỳ loại nào khác. Các công ty sử dụng các video clip của khách hàng và kết hợp nó để giới thiệu như quảng cáo nó làm nổi bật các tính năng và lợi ích của sản phẩm. Mặc dù các cuộc khảo sát và các loại khác rất hữu ích cho các công ty vì họ đưa ra kết quả một cách định lượng, video giúp khách hàng bằng cách cung cấp cho họ thông tin định tính.
Nhược điểm của phản hồi của khách hàng:
- Phản hồi tiêu cực của khách hàng có thể không phải lúc nào cũng là một nguồn đáng tin cậy để thực hiện các thay đổi. Phản hồi tiêu cực duy nhất có thể quan trọng nếu sản phẩm có giá trị cao nhưng phản hồi tiêu cực duy nhất không hiển thị lỗi trong sản phẩm. Có thể có các yếu tố khác liên quan gây ra sự không hài lòng của khách hàng nhưng chắc chắn đó không thể là sản phẩm. Bởi vì nếu đó là sản phẩm thì các khách hàng khác sẽ đưa ra phản hồi về các dòng tương tự. Mặt khác, nhiều đánh giá sản phẩm tiêu cực trên cùng một dòng gửi báo động đến công ty và nó nên chủ động hành động theo phản hồi nói trên.
- Đối với quan điểm của khách hàng, không phải mọi phản hồi tích cực đều đúng. Nếu một khách hàng đi mua giày trên Amazon và thấy nhiều đánh giá tích cực, luôn có khả năng những đánh giá đó có thể bị sai sót và có thể không đúng sự thật. Đưa ra quyết định dựa trên những phản hồi như vậy sẽ làm mất chi phí của công ty. Đặc biệt trong trường hợp sản phẩm y tế, đánh giá nên càng chính hãng càng tốt.
- Nhược điểm quan trọng nhất của phản hồi của khách hàng là sự miễn cưỡng từ phía khách hàng để đưa ra phản hồi. Hầu hết, khách hàng mua một sản phẩm, sử dụng nó nhưng không bao giờ cung cấp phản hồi nếu sản phẩm đó tốt trong khi họ có thể viết phản hồi dài nếu sản phẩm bị lỗi. Điều này có thể gây khó chịu cho nhà tiếp thị vì họ nên biết những gì đang được thực hiện đúng mà họ có thể nhân rộng. Khách hàng không muốn cung cấp đánh giá và phản hồi trong hầu hết các trường hợp.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM:
>> Yếu tố tạo nên thành công của chiến dịch “Monday is Funday” của Lipton Ice Tea là gì?
>> Cách tư vấn thuyết phục khiến khách hàng không thể từ chối
>> 10+ bí quyết tư vấn khách hàng ngành thời trang quần áo
Tâm Trần – ATPSOFTWARE
Đừng quên follow các kênh của ATP để cập nhật các kiến thức, bài viết về Digital Marketing mới nhất nhé
——————————
Liên hệ ATP Software
Website: https://atpsoftware.vn/
Group kiến thức kinh doanh Online: https://www.facebook.com/groups/ATPSupport
Page: https://www.facebook.com/atpsoftware.tools
Hotline: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096
