Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ.
Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế máKhách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất.
Những gì khách hàng thực sự – thực sự – thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không)
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọn
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn
5. Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện
6. Hậu mãi
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào
Theo Kynang.edu.vn
