Là chủ doanh nghiệp, bạn đang cạnh tranh trong một thị trường ồn ào, đông đúc. Khách hàng có các lựa chọn về việc họ hợp tác với ai, và họ đang nghiên cứu và đọc các nhận xét để giúp đưa ra lựa chọn về nơi tiêu tiền của họ. Để cạnh tranh, các chủ doanh nghiệp gia đình hiểu biết cần phải để khách hàng của mình dẫn đầu trong quy trình bán hàng, được biết đến trong thuật ngữ kinh doanh là “lấy khách hàng làm trung tâm”.
Trung tâm khách hàng có nghĩa là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là khách hàng điều khiển các sản phẩm và dịch vụ, các quy trình để giao hàng và phát triển trong tương lai trong doanh nghiệp. Các công ty này tập trung ít hơn vào hàng hóa của họ và bán chúng, và nhiều hơn nữa là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khuyến khích phản hồi và hợp tác với khách hàng, và cung cấp giá trị lớn hơn để giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ.
Một ví dụ về lấy khách hàng làm trung tâm là khả năng của Amazon để đề xuất các sản phẩm phù hợp với từng người mua hàng dựa trên giao dịch mua trước đây của họ.
Một ví dụ khác là một công ty cập nhật các sản phẩm của mình để làm cho chúng dễ dàng hơn và / hoặc tốt hơn để sử dụng dựa trên phản hồi của khách hàng.
Liên quan: Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm – Yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng
Lợi ích của việc trở thành khách hàng trung tâm là gì?
Lợi ích lớn nhất của việc lấy khách hàng làm trung tâm là tăng doanh số. Các lợi ích khác bao gồm sự hiểu biết nhiều hơn về nhu cầu, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khi mua.
- Xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng của bạn.
- Tăng doanh số lặp lại từ những khách hàng cảm thấy có giá trị, có thể tiết kiệm tiền. Chi phí nhiều hơn để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng.
- Tăng lượt giới thiệu từ khách hàng hài lòng
- Khả năng cải thiện sản phẩm và dịch vụ, cũng như các quy trình mà chúng được phân phối dựa trên phản hồi của khách hàng.
- Xác định các khu vực để tăng trưởng và mở rộng để có nhiều lợi nhuận hơn.
Những thách thức để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Những thách thức để hướng tới các hoạt động kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là thời gian và thường phải mất tiền để thực hiện chúng. Để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, đòi hỏi phải có chính sách và công cụ và thời gian để thu hút và lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, đầu tư về thời gian và tiền bạc có thể nâng cao danh tiếng của bạn và tăng doanh số đáng kể, khiến nỗ lực này đáng được xem xét.
Làm thế nào để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Các thực hành quan trọng bạn cần phát triển để lấy khách hàng làm trung tâm là:
- Tránh xa suy nghĩ của khách hàng trung bình và một thái độ phù hợp với tất cả mọi người.
- Xem khách hàng là trung tâm không chỉ là dịch vụ khách hàng tốt mà còn là mối quan hệ đối tác với khách hàng của bạn.
- Thực sự mua ý tưởng rằng khách hàng của bạn đến đầu tiên, và sẵn sàng để họ dẫn đầu.
- Hãy để nhu cầu và phản hồi của khách hàng hướng dẫn các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp, cũng như cách chúng được cung cấp và hỗ trợ.
- Tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Làm thế nào để phát triển một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
- Hiểu khách hàng của bạn và thiết kế các sản phẩm của bạn và hệ thống bạn bán chúng xung quanh họ.
- Huấn luyện trợ lý ảo của bạn và những người khác mà bạn làm việc với những người tương tác với khách hàng của bạn để lấy khách hàng làm trung tâm.
- Thường xuyên khảo sát khách hàng của bạn để theo dõi xem doanh nghiệp của bạn phục vụ tốt nhu cầu của họ như thế nào. Ví dụ: bạn có thể gửi bản khảo sát sau khi bán hàng hỏi quá trình mua hàng hoạt động như thế nào đối với họ. Bạn có thể khảo sát họ ba tháng sau, hỏi xem sản phẩm hoạt động như thế nào cho họ và bạn có thể làm gì để cải thiện kết quả.
- Có thể truy cập và đáp ứng cho khách hàng của bạn. Giúp họ dễ dàng liên lạc và sau đó trả lời nhanh chóng. Cá nhân hóa các tương tác, thay vì gửi các phản hồi tự động chung chung.
- Tùy chỉnh nội dung của bạn, không chỉ các sản phẩm của bạn, theo nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: nhiều người chỉ sử dụng thiết bị di động hoặc máy tính bảng khi trực tuyến, vì vậy bạn cần đảm bảo nội dung của mình có thể dễ dàng đọc được trên các thiết bị đó. Nội dung tùy chỉnh cũng có thể có nghĩa là có cả hướng dẫn bằng văn bản và hướng dẫn bằng video về cách sử dụng tốt nhất các sản phẩm của bạn.
- Nói chuyện với khách hàng của bạn trực tiếp, không phải trong một nhóm. Ví dụ, khi bạn gửi email, không chỉ nên được cá nhân hóa mà còn được viết như thể bạn đang nói chuyện với một người. Đừng nói, cảm ơn tất cả các bạn đã tham gia danh sách của tôi. Hãy nói, cảm ơn Joe, vì đã tham gia danh sách của tôi.
- Theo dõi nơi khách hàng của bạn đang trong chu kỳ mua hàng. Bạn không muốn gửi lời nhắc về việc bán hàng lớn của mình cho những khách hàng đã mua.
Để lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ cần phải có các công cụ và hệ thống để giúp bạn thu thập và theo dõi dữ liệu và phân khúc khách hàng của mình. Một số công cụ này bao gồm:
- Một hệ thống giỏ hàng giúp bạn theo dõi thói quen mua hàng của khách hàng. Là một phần thưởng, bạn có một cái gì đó giống như Amazon sẽ đóng gói sản phẩm liên quan hoặc đề xuất các sản phẩm liên quan.
- Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) theo dõi thông tin, bán hàng, và hành động của người mua của bạn. Điều này có thể cho phép bạn bán các sản phẩm liên quan sau đó và tránh quảng bá sản phẩm mà khách hàng đã mua.
- Phân khúc danh sách email không chỉ vào lợi ích, mà còn, vào các giai đoạn bán hàng. Ví dụ: ai đó có thể vào danh sách làm khách hàng tiềm năng, nhưng sau đó được chuyển đến danh sách khách hàng sau khi họ mua hàng. Bạn thậm chí có thể phân đoạn danh sách dựa trên những gì họ đã mua, nếu bạn có nhiều thứ bạn đang bán.
- Một phương pháp để tìm kiếm phản hồi liên quan đến quá trình mua cũng như các sản phẩm bạn cung cấp.
- Thời gian để xem xét phản hồi, cũng như để thu hút khách hàng của bạn, cho dù đó là trên điện thoại, qua email hoặc qua phương tiện truyền thông xã hội.
Nếu bạn cung cấp chính xác những gì khách hàng nói họ muốn theo cách dễ dàng, rất có thể họ sẽ mua nó. Và nếu bạn tiếp tục tìm kiếm thông tin phản hồi và phản hồi khi họ cần giúp đỡ, tỷ lệ cược là họ sẽ không chỉ mua lại mà còn nói với người khác về doanh nghiệp của bạn. Tại trung tâm của nó, đây là những gì khách hàng là trung tâm.
Nguồn: dịch từ thebalancesmb.com
DươngMiLy
Liên quan:
Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách tạo trải nghiệm khách hàng khó quên
5 cách tạo lòng tin khách hàng thông qua website của bạn
Bản đồ hành trình khách hàng là gì? Công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng
Marketing đa văn hóa là gì? Cách làm marketing đa văn hóa đúng hướng
