Trong năm 2017, một trong những ưu tiên hàng đầu đối với những doanh nghiệp bán lẻ cũng như đơn vị vừa và nhỏ có lẽ chính là quyết định tích hợp CRM. Bởi, với doanh số bán lẻ dự kiến sẽ đạt 27 nghìn tỉ $ vào năm 2020, điểm quan trọng tạo nên sự khác biệt cho các doanh nghiệp chính là cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ngay từ lúc này. Và dưới đây Subiz sẽ phân tích chi tiết 5 lý do tại sao bất cứ doanh nghiệp nào, dù quy mô nhỏ hay lớn cũng đều cần tới sự trợ giúp của CRM để bùng nổ.
1.Kết hợp ăn ý giữa marketing và bán hàng
Tích hợp CRM chính là nền móng cơ bản tạo cho các nhà tiếp thị công cụ để thai nghén và thực hiện các chiến dịch, tự động hóa các quy trình, quản lý nội dung dựa trên Big Data và đưa ra những phân tích, dự đoán.
Đồng thời, CRM cũng chính là nơi nhân viên bán hàng xác định được mục tiêu giao dịch, giai đoạn khách hàng, dữ liệu khách hàng được cá nhân hóa, bảng giá,… có khả năng tích hợp và đồng bộ chặt chẽ với email hay các thiết bị di động.
Khi marketing và bán hàng sử dụng cùng một nguồn dữ liệu thường xuyên được cập nhật, hoàn thiện từ CRM, sự hợp lực, khuyến khích tương tác cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm sẽ được nâng lên. Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng quản lý thông tin về khách hàng mục tiêu, các chiến dịch, đồng thời, sự kết hợp giữa marketing và bán hàng sẽ phục vụ tốt hơn các nỗ lực bán hàng hay tiếp cận đối tượng mục tiêu. Bạn cũng có thể quản lý dự án, tài sản kỹ thuật số, công việc và các quá trình chính một cách thuận lợi theo từng nhóm, các phòng ban khác hay chi nhánh chỉ từ một nền tảng duy nhất.
2.Sáng tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
Ước tính khoảng 41 tỷ USD bị lãng phí mỗi năm do nguyên nhân từ dịch vụ khách hàng nghèo nàn. Một trải nghiệm xấu có thể phá hủy sự trung thành thương hiệu. Thay vì tích hợp CRM chỉ để sử dụng như là một cơ sở dữ liệu giao dịch, doanh nghiệp nên tận dụng để xây dựng mối quan hệ chân thành và lâu dài với khách hàng. Và không ai khác, phòng dịch vụ khách hàng sẽ giúp duy trì mối quan hệ này thông qua từng vòng đời khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là tiền tuyến quan trọng để hỗ trợ và bạn phải chắc chắn về việc trao quyền cho từng thành viên với những số liệu quan trọng. Theo một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi TechCrunch, 82% khách hàng cho biết họ đã ngừng giao dịch với một doanh nghiệp sau một trải nghiệm với dịch vụ khách hàng nghèo nàn. Có trong tay một vũ khí lợi hại là CRM, hãy tận dụng mọi lợi thế của nó để giảm thiểu tối đa những nguy cơ tiềm ẩn kể trên.
Các agent có thể sử dụng CRM như một trung tâm dịch vụ tương tác để tìm kiếm thông tin, từ đó nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng; biểu đồ thời gian thực để có cái nhìn tổng thể về toàn bộ khối lượng công việc, sau đó sắp xếp theo thứ tự ưu tiên tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng hay hạng mục ưu tiên nào cần giải quyết nhanh hơn.
3.Cơ hội tận dụng lợi thế của Big Data
Theo McKinsey, Big Data có khả năng tăng lợi nhuận bán lẻ lên tới 60%, nhưng, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ lại cho rằng đầu tư vào Big Data quá tốn kém. Đổi lại, nó có thể làm tăng đáng kể hiệu quả trong việc quản lý một số lĩnh vực trong ngành bán lẻ, bao gồm: phân nhóm khách hàng, thu hút khách hàng, đề xuất sản phẩm, tiếp thị lại, chiến lược giá, chuỗi cung ứng, quản lý hàng tồn kho…
Ngoài ra, dữ liệu lớn sẽ mở ra cánh cửa cho những tiến trình thông minh, phù hợp hơn với nhiều ngữ cảnh nhạy cảm. Khả năng quản lý dữ liệu lớn có thể tiêu hóa dữ liệu hành vi và môi trường, tương tác trực tuyến hay mối quan hệ giữa các cá nhân. Từ đó mang lại cải tiến đáng kể trong quản lý vòng đời của tài sản, mô hình sử dụng sản phẩm, quy trình giới thiệu sản phẩm mới, xây dựng thương hiệu, quản lý tương tác và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
4.Mở rộng danh sách khách hàng trung thành
Chương trình khách hàng trung thành là một trong những công cụ mạnh mẽ dành riêng cho các nhà bán lẻ, nhưng họ lại thường không tận dụng được lợi thế. Một nghiên cứu của Colloquy đã chỉ ra rằng chỉ có 42% thành viên của chương trình này đang tích cực tham gia vào các hoạt động. Tích hợp CRM là trong những lựa chọn hàng đầu của việc thực hiện và quản lý các chương trình trung thành khách hàng.
Bằng cách sử dụng chương trình khách hàng trung thành trên CRM, bạn có thể ghi danh thành viên và quản lý hồ sơ của họ, xác định mức thưởng, tích điểm, phân tích hành vi… Bạn cũng có thể tạo ra các cổng thông tin cho khách hàng truy cập để xem mức thưởng hiện tại của họ, giới thiệu bạn bè hay xem lịch sử giao dịch.
Nhờ đó, bạn sẽ khiến cho khách hàng hài lòng và quay trở lại nhiều lần hơn nữa.
Mở rộng danh sách khách hàng trung thành bao giờ cũng ít tốn kém hơn việc có được những khách hàng mới. Gartner dự đoán rằng 80% doanh thu trong tương lai của một công ty sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại. Với lòng trung thành, khả năng tri ân, tính năng lắng nghe trên mạng xã hội của CRM, bạn sẽ có cơ hội để giữ chân khách hàng lâu hơn bao giờ hết. Sau khi đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt chẽ với khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin sẵn có để đưa ra gợi ý bán thêm hoặc bán chéo bán đúng sản phẩm vào đúng thời điểm khách hàng cần. Đừng quên, khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu cửa hàng của bạn với gia đình và bạn bè.
Trong thời đại khách hàng là thượng đế, CRM sẽ giúp bạn mang tới dịch vụ khách hàng chất lượng, khiến họ hạnh phúc và trung thành, cung cấp một kinh nghiệm cá nhân hóa được đánh giá cao trong và sau mua. Ngoài ra, nó còn cho phép Marketing và Sales đưa ra những quyết định thông minh hơn khi nhắm mục tiêu và cung cấp lựa chọn cho khách hàng tiềm năng. Trên hết, CRM cho phép bạn xây dựng một mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và nhiều tiềm năng lợi nhuận trong toàn bộ vòng đời khách hàng của bạn.
Theo Shital Shah – subiz.com
