Nghiên cứu khách hàng, tìm kiếm insight là công việc có thể chiếm tới hàng triệu đô-la trong ngân sách marketing của các tập đoàn đa quốc gia. Bất kì marketers nào cũng hiểu được tầm quan trọng của việc thấu hiểu insight khách hàng, thế nhưng cụ thể insight sẽ được áp dụng thế nào trong hoạt động marketing?
Định vị thương hiệu
Insight chính là nền móng giúp doanh nghiệp xây dựng và định vị thương hiệu của mình. Chẳng hạn, khi bước vào độ tuổi 25, người phụ nữ không còn tự tin vào nhan sắc của mình. Họ liên tục chịu áp lực từ những chuẩn mực về cái đẹp của xã hội và thường xuyên cảm thấy ngoại hình của mình “có vấn đề”, trở nên e ngại hơn trước những cơ hội trong cuộc sống. Thấu hiểu tâm lý này, toàn bộ định vị và các hoạt động truyền thông của nhãn hàng Dove đều xoay quanh việc tôn vinh cái đẹp tự nhiên, chân thực khi người phụ nữ biết chăm sóc, yêu thương bản thân. Lựa chọn định vị này, Dove mong muốn trở thành một người bạn đồng hành thân thiết của chị em phụ nữ, giúp họ vượt qua tâm lý tự ti, phá vỡ những chuẩn mực khắt khe của xã hội, trở nên thoải mái và hài lòng hơn với cơ thể của mình.
Ngoài ra, insight còn được sử dụng để tái định vị tâm lý người tiêu dùng thay đổi. Trong thập kỷ vừa qua, nhãn hàng Diana trung thành với định vị “Là con gái thật tuyệt” khi phái nữ vẫn bị coi là một sự thiệt thòi, bị miêu tả với những tính từ tiêu cực như “yếu đuối”, “bánh bèo”. Hiện nay, khi thế hệ nữ giới mới dần thoát ra khỏi những giá trị truyền thống, nhãn hàng đã kịp thời thích nghi bằng cách thay đổi định vị của mình thành “Yêu, tin, hành động”, phù hợp hơn với khao khát thể hiện cá tính bản thân, sẵn sàng theo đuổi đam mê của những những cô gái ngày nay.
Liên quan: Cách tối ưu chiến lược quảng cáo Facebook của bạn trong 2019
Phát triển sản phẩm
Tã quần của Huggies ra đời nhằm giải quyết vấn đề trẻ hiếu động làm xô lệch tã dán và gây khó khăn cho bà mẹ khi thay tã cho con. Hạt nêm từ xương hầm Knorr mang lại những bữa ăn đậm đà cho cả gia đình, giúp người phụ nữ làm tròn vai trò của người mẹ, người vợ mà không tốn quá nhiều công sức nấu nướng. Những sản phẩm thành công đều xuất phát từ sự thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày.
Thiếu đi sự thấu hiểu sâu sắc về người tiêu dùng, sản phẩm làm ra sẽ chỉ là kết quả của những suy đoán vô căn cứ với tương lai thất bại khó tránh khỏi. Năm 2004, thương hiệu P&G cho ra một ý tưởng sản phẩm có một không hai: máy chơi đĩa CD có thể phát mùi hương. Tuy nhiên, những chiếc máy chơi CD này đã nhanh chóng lùi vào dĩ vãng khi không có mấy ai mua chúng. Chức năng phát mùi hương không phải là không thú vị, thế nhưng nó không giúp giải quyết một vấn đề cốt lõi nào của người tiêu dùng, do đó, họ không bị thuyết phục và không đủ động lực để mua chúng thay vì một chiếc máy chơi CD bình thường.
Việc thấu hiểu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc trong từng giai đoạn từ khi phát triển sản phẩm cho tới khi tung sản phẩm ra ngoài thị trường. Ở mỗi giai đoạn, nhiệm vụ và mục tiêu của việc thấu hiểu khách hàng là khác nhau. Trong giai đoạn phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần trả lời được câu hỏi khách hàng tiềm năng là ai? Họ đang có nhu cầu nào chưa được giải quyết hoặc giải quyết không triệt để? Kỳ vọng của họ vào một sản phẩm mới là gì? Điều gì ở sản phẩm sẽ khiến họ bỏ tiền mua?…. Khi sản phẩm đã hoàn thiện và được tung ra thị trường, doanh nghiệp tiếp tục hành trình thấu hiểu khách hàng để đưa ra những thông điệp truyền thông hay các hoạt động tại điểm bán phù hợp.
Liên quan: Quảng cáo Instagram và quảng cáo Facebook lựa chọn nào cho nhiều lợi ích hơn
Truyền thông thương hiệu
Ra đời vào giai đoạn cuối năm 2016 – đầu năm 2017, chiến dịch “Đi để trở về” của thương hiệu Biti’s Hunter đã gây nên một “cơn sốt” lớn trên mạng xã hội nhờ khả năng thấu hiểu tâm tư sâu kín của vô số người trẻ hiện đại. Từ việc thu thập 87000 cuộc đối thoại trên mạng xã hội về chủ đề “đi hay về” trong dịp Tết, Biti’s Hunter đã nhận thấy một mâu thuẫn tâm lý giữa khát khao khám phá, trải nghiệm với nhu cầu trở về bên mái ấm gia đình. Từ đó, thông điệp “Đi để trở về” được lựa chọn nhằm kết nối hai thái cực “đi” và “về” trong một mối liên hệ mật thiết: Càng đi xa, đi nhiều, người trẻ càng hiểu được giá trị của những phút giây bên gia đình, và chuyến đi về nhà chính là chuyến đi ý nghĩa nhất, đáng mong đợi nhất. Nhấn mạnh tầm quan trọng của những chuyến đi xa mà không làm giảm sút ý nghĩa về sự sum họp gia đình, chiến dịch dường như đã “nói hộ” biết bao lòng người trẻ.
Insight là xuất phát điểm, “bệ đỡ” của ý tưởng lớn, thông điệp và toàn bộ các hoạt động thực thi của một chiến dịch truyền thông. Chỉ khi chạm tới tâm can của người tiêu dùng, nói hộ nỗi lòng của họ, các thông điệp truyền thông mới có khả năng tạo nên những thay đổi sâu sắc trong thái độ, hành vi của người tiêu dùng, gia tăng mức độ gắn bó, trung thành với thương hiệu. Ngoài ra, insight còn giúp duy trì sự thống nhất giữa ba yếu tố sản phẩm, định vị thương hiệu và thông điệp truyền thông, đảm bảo rằng ba yếu tố này đều hướng tới giải quyết chung một vấn đề.
Tạm kết
Có thể thấy, ứng dụng của consumer insight trải dài trong nhiều lĩnh vực khác nhau của marketing, đóng vai trò nền tảng cho mọi ý tưởng thương hiệu, sản phẩm, truyền thông và là chất keo gắn kết các chiến lược, chiến thuật marketing với nhau. Do đó, kĩ năng nghiên cứu, phân tích thông tin từ khách hàng để tìm ra insight đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với marketers.
Nguồn: Tomorrow Marketers
Phương Duy – ATP Software
Có thể bạn quan tâm:
Chi phí quảng cáo trên Facebook: Làm sao để tối ưu chi phí quảng cáo Facebook 2019?
5 cách tốt nhất để khuếch đại quảng cáo trên Facebook bằng video
7 bước tạo chiến lược Marketing trên facebook 2019
Giải nghĩa các thuật ngữ bạn nhất định phải biết khi sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram…
