Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một hành trình trong vô thức. đấy còn được nhắc đên là con đường đi đến quyết định mua sắm (Customer Journey). Đối với khách hàng, cụm từ “Customer Journey” sẽ chẳng có ý nghĩa gì tuy nhiên đối với những người kinh doanh, “hành trình” này có nhiệm vụ vô cùng quan trọng quyết định trực tiếp tới khả năng cạnh tranh và chăm sóc khách hàng. Vậy Customer Journey là gì?
1. Customer Journey là gì?
Customer Journey hay còn gọi là “Hành trình trải nghiệm của khách hàng” là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua và đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra. Với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), bạn có thể hiểu được động lực của khách hàng – nhu cầu và điểm “đau” của họ.
Nếu như “Customer Journey” giúp những nhà bán hàng hiểu được quá trình trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng thì trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) lại là một góc nhìn khác. Nó tạo điều kiện cho chúng ta theo dõi được công đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đấy nhận xét liệu họ có tiếp tục quay lại với sản phẩm của mình trong tương lai không.
Chẳng hạn một người sắp đi du lịch, trước khi thực hiện quyết định đặt phòng họ sẽ đi tìm thông tin về những khách sạn ở nơi mình mong muốn đến, so sánh tiêu chí, giá thành, chất lượng, xem nhận xét của những người đã dùng,… rồi mới tìm được căn phòng mình ưng ý. Đây là “Customer Journey” của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu như không có dịch vụ/công cụ hỗ trợ (ứng dụng trên điện thoại, bộ phận hotline,..) thì những vị khách hàng chắc chắn sẽ mất rất nhiều thời gian tìm kiếm. Đồng nghĩa với việc quá trình có quyền quyết định cũng sẽ lâu hơn. Song song đó, khi họ sử dụng dịch vụ, những thủ tục check in/out, thái độ phục vụ,.. Có tốt hay không sẽ tạo nên trải nghiệm của khách hàng, quyết định việc họ có quay lại với bạn ở thời gian tới hay không. đấy còn được gọi là “Customer Experience”.
Phác thảo được hành trình đi đến quyết định mua sắm của khách hàng sẽ giúp những nhà kinh doanh có lợi thế hơn. Bởi thông qua đó, bạn sẽ đưa rõ ra được những chiến lược để tăng số lượng người biết đến sản phẩm, tăng giá trị và số lượng đơn hàng. Tuy vậy, nghiên cứu “Customer Journey” là một công việc không mấy dễ dàng. Quan trọng là khi công nghệ đang tác động rất lớn đến hành vi mua sắm của khách hàng.
2. Tác dụng của Customer Journey
Customer Journey đóng nhiệm vụ rất quan trọng trong việc giúp công ty định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng.
Việc phân quá trình tương tác đấy thành từng bước sẽ giúp công ty nhận biết bài bản vấn đề, bắt được “đúng bệnh” và sửa đổi và cải thiện từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đáp ứng mục đích đã đề ra (là bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng đang gặp phải, và xây dựng mối tương quan bền vững giữa họ và công ty.
Phía dưới là một số ích lợi bạn có thể đạt được khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:
2.1 Lựa chọn phương thức marketing thích hợp
Thay vì đi lan man với những phương thức outbound marketing, vốn đem lại ít đạt kết quả tốt trong việc lôi cuốn nhóm khách hàng có thích thú với sản phẩm, công ty dùng customer journey map làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing.
Những khách hàng tìm đến công ty từ inbound marketing vốn thể hiện mình có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Chưa kể, inbound marketing tỏ rõ nó là cách thức tiếp thị chi phí thấp, hữu dụng. mục đích của inbound marketing là thu hút sự chú ý của khách hàng trước, rồi mới sửa đổi và cải thiện hoạt động sales sau.
Bằng bản đồ hành trình, bạn đồng cảm điều gì khách hàng cần, tạo ra nội dung và tín hiệu thuyết phục nhu cầu đấy, và giữ chân họ lại với mình.
2.2 Chú ý vào nhóm khách hàng mục tiêu
Nếu không “cảm” được customer journey, bạn sẽ chẳng thể nào biết được các thông tin nhân chủng học của khách hàng (như giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này vô cùng nguy hiểm bởi lãng phí tiền bạc công sức cho một nhóm đối tượng quá rộng sẽ chẳng bao giờ đem lại đạt kết quả tốt nào rõ rệt.
2.3 Có khả năng ap dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’
Khi quy mô doanh nghiệp lớn hơn, thật khó để áp dụng được phương thức kinh doanh “Khách hàng là trên hết”. Số lượng khách hàng lớn khiến đội marketing và sales khó có khả năng hình dung chân dung khách hàng ra sao cho đúng.
Một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng giúp công ty định hướng cách tiếp cận khách hàng sao để phù hợp. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng trong toàn bộ các quá trình, từ tiếp xúc lần đầu, trải nghiệm dùng tới các dịch vụ sau kinh doanh.
3. Touch Point là gì?
Touchpoint là từ chỉ bất kỳ điểm tác động qua lại với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập tới sự tương tác với thương hiệu trực tuyến gồm có Web, quảng cáo, kết quả của các công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội…
Hiện nay, khi mà số người dùng điện thoại di động và máy tính để tra cứu thông tin, sản phẩm dịch vụ thì hiểu tất cả các điểm tiếp cận kỹ thuật số (Touchpoint) là cần thiết hơn bao giờ hết. Đối với các thương hiệu có sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với những điểm tiếp xúc tại chỗ vô cùng cần thiết.
Chính do đó, các nhà bán lẻ vào thời điểm hiện tại càng quan tâm đến touchpoint để tạo ra trải nghiệm thống nhất và sửa đổi và cải thiện tỉ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: Website thương mại và điện tử như Amazon, tích hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển rất nhanh và tạo ra sự khác biệt nổi bật khi đánh giá với thị trường.
4. Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là quá trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Bản đồ giải thích các điểm tiếp cận trong lúc khách hàng tương tác với công ty. Hành trình này bao gồm các giai đoạn nhất định sau:
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
Nhận thức – awareness – người mua phát hiện ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét – consideration – người mua nắm rõ ràng rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, nhận xét các giải pháp để xử lý vấn đề.
Quyết định – decision – người mua chọn giải pháp.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Mua hàng – PurchaseKhách hàng tiến hành mua sản phẩm
sử dụng – Use – Khách hàng dùng sản phẩm
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
chia sẻ trải nghiệm – Advocacy – Khách hàng sẻ chia sản phẩm cho những người bạn, người thân
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Với nhiệm vụ đặt ra cho công ty là thiết kế một hành trình mà khách hàng ước muốn tham gia từ đầu và đi đến cuối bản đồ. Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho công ty hiểu rõ những điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng tác động qua lại. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở toàn bộ các điểm tiếp cận và trên tất cả các kênh.
Bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp cận
- Thu được một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
- Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách nắm rõ ràng rõ các bước chính và điểm quyết định
- Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm sửa đổi và nâng cấp trải nghiệm khách hàng
- Sửa đổi và nâng cấp tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng việc hiểu rõ khách hàng chuyển tiếp mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm.
- Cho phép công ty phóng to một hành trình khách hàng độc nhất trong một kênh cụ thể
5. Hành trình tiến hóa của “Customer Journey”
Theo thời gian và sự phát triển của công nghệ, “Customer Journey” đã có những sự thay đổi đáng kể. nhất là trong cách thức khách hàng tìm thông tin người bán và phương pháp quảng cáo để tạo sự quan tâm, kích thích khách hàng đến trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Ngày nay, khách hàng không còn phải “đi” trên hành trình mua sắm truyền thống nữa nhờ sự lên ngôi của Google và các kênh tìm kiếm miễn phí. Họ chỉ cần ngồi một chỗ click chuột là có thể dễ dàng tìm được chuẩn xác thứ mình muốn vào đúng thời điểm nhu cầu phát sinh.
Mô hình khách hàng có quyền quyết định mua sắm
Một nghiên cứu hành vi khách hàng vào năm 2016 của Vendasta cho rằng trước khi Google ra đời, việc tìm kiếm thông tin của khách hàng đều hoàn toàn bị động. Họ chỉ biết đến thông tin phụ thuộc vào những mẫu quảng cáo mang tính chất định hướng sẵn của các nhà quảng cáo trên các phương tiện truyền thống: báo giấy, đài phát thanh, truyền hình,… nhưng tại thời điểm này, việc tra cứu thông tin trên Google đã biến thành một phần không thể thiếu trong “Customer Journey”. Thực tế, 88% quyết định mua sắm của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những thông tin trên Google. Bên cạnh đó, họ sẽ tham khảo các nguồn tin/phương tiện truyền thông ở mức trung bình 10.4 trước khi có quyền quyết định.
5.1 Xây dựng tệp khách hàng bằng việc phân loại hành vi
Có một điều hết sức thú vị, khi sử dụng Google hay bất cứ công cụ tìm kiếm nào, khách hàng sẽ để lại những “dấu chân” giúp những người kinh doanh/marketing thu thập thông tin, phục vụ cho công đoạn phác thảo “Customer Journey”.
Khi vẽ lại hành trình mua sắm, khách hàng phải là nhân vật trung tâm. Bởi vấn đề then chốt để rút ngắn quyết định mua sắm nằm ở chỗ bạn phải nghiên cứu được hành vi của tệp khách hàng mục đích.
VD bạn đang cần bán một căn chung cư trị giá 3 tỷ đồng, trong file khách hàng sẽ có người mua để ở, người mua để đầu tư, người 40 tuổi sẽ có những tiêu chí lựa chọn khác với người 30 tuổi,…và tất nhiên họ sẽ có những hành trình mua sắm rất khác nhau.
sau khi đã xác định được khách hàng mục tiêu, nhà bán hàng cần nghiên cứu sâu về hành vi và tìm ra quy luật mua sắm của họ. Chẳng hạn hành trình mua sắm của những người lần đầu sinh con là gì, họ thói quen mua sắm gì đặc biệt không.
Các nhà kinh doanh thường lựa chọn 2 phương pháp để thu thập thông tin khách hàng: phân tích và phỏng vấn.
Phương pháp phỏng vấn: Việc phỏng vấn/nói chuyện với khách hàng sẽ giúp nhà kinh doanh thấu hiểu vấn đề một cách sâu sắc. Cách thức thực hiện có khả năng khai triển thông qua các nền tảng mạng xã hội, giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Phương pháp này thường được áp dụng với tệp khách hàng đích.
Phương pháp phân tích: Trong số các nguồn đọc thêm, Website là nơi mang lại nhiều thông tin cho khách hàng nhất. Nó cho phép nhà bán hàng tìm hiểu khách hàng đến tại đâu và với mục tiêu gì, thời điểm và nguyên nhân vì sao khách hàng không tiếp tục mua sắm nữa.
5.2 Hình ảnh hóa “Customer Journey”
Quy trình phác thảo con đường đi đến quyết định mua sắm là một câu chuyện giúp nhà bán hàng tìm ra cách thức cải thiện phương thức tiếp cận và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì thế, những quản lý cấp cao, nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng, người trực tiếp trao đổi qua lại với khách hàng, marketer đều bắt buộc phải tham gia vào quá trình phác thảo “Customer Journey”.
Trước lượng thông tin khách hàng nhận được hằng ngày, cần phác thảo đâu là thông tin chính yếu khiến khách hàng quan tâm theo từng giai đoạn, tạo nên một khuôn khổ phục vụ cho công đoạn hình ảnh hóa “Customer Journey”.
theo thực tế, không có một quy chuẩn nào trong việc thiết kế và hình ảnh hóa “Customer Journey”. Hành trình này hay được thể hiện dưới dạng Infographic từ thông tin thu thấp trong suốt chặng đường mua sắm từ lúc họ bước vào cửa hàng. điều cốt yếu là nội dung thể hiện không nên quá phức tạp, cần làm nổi bật điểm cần chú ý để phát hiện thấy vấn đề và tìm ra các phương án hợp lý.
có khả năng nói, “Customer Journey” sẽ phát huy đạt kết quả tốt khi áp dụng cho một nhóm khách hàng nhất định. dựa vào đó, nhà bán hàng và những người làm marketing có khả năng linh hoạt khai triển những chiến dịch truyền thông, kích thích mua sắm trong suốt hành trình này, cũng như tạo ra những chỉ số đo lường hiệu quả.
| TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN | ||
| INBOUND MARKETING | ||
| Tài liệu marketing căn bản | Customer Insights | Nghiên cứu thị trường |
| Hành vi khách hàng | Phân khúc thị trường | Định vị thương hiệu |
| Định tính và định lượng | 4p trong marketing | 7p trong marketing |
| 4c trong marketing | Customer Journey | Phân tích swot |
| Mô hình AISAS | Mô hình AIDA | Chiến lược Marketing |
| Marketing Automation | Social Media | Google Search |
| Inbound Marketing | Phần mềm CRM | Google Analytics |
| Social Marketing | Landing Page | Content Marketing |
| OUTBOUND MARKETING | ||
| Chăm sóc khách hàng | Telesale | Banner |
| Tờ rơi | ||
6. Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp
6.1 Đặt mục tiêu bài bản cho bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi tạo bản đồ, thì trước hết bạn nên hiểu về Customer Journey thực sự là gì ngay từ đầu. mục tiêu nào bạn hướng bản đồ này tới? Nó cụ thể là về ai? Kinh nghiệm dựa trên nó là gì?
Dựa trên Việc này, bạn có thể muốn tạo một “persona” người mua. đây là một khách hàng hư cấu với tất cả các nhân khẩu học và tâm lý học của họ, những người đại diện cho khách hàng trung bình của bạn. Có một tính cách bài bản là hữu ích trong việc nhắc nhở bạn chỉ đạo mọi phương diện của bản đồ hành trình khách hàng của bạn đối với họ.
6.2 Hồ sơ Personas của bạn và xác định mục tiêu của khách hàng
tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. một vài cách tuyệt vời để có được phản hồi của khách hàng có giá trị là thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người sử dụng. điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng. Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với doanh nghiệp của bạn trước đây hoặc dự định làm như vậy.
Customer journey là gì? Touch point là gì? ví dụ về customer journey (Nguồn: Dichvuseo)
Một vài ví dụ về câu hỏi hay để hỏi là:
- Làm sao bạn biết đến công ty của chúng tôi?
- Điều gì trước tiên thu hút bạn đến trang Web của chúng tôi?
- Các mục tiêu bạn mong muốn đạt được với doanh nghiệp chúng tôi là gì? nói cách khác, những yếu tố bạn đang cố gắng giải quyết?
- Bạn / bạn thường dành bao lâu trên trang Website của chúng tôi?
- Bạn đã bao giờ mua hàng với chúng tôi? nếu vậy, yếu tố then chốt của bạn là gì?
- Bạn đã bao giờ tác động qua lại với trang Website của bên chúng tôi với ý định mua hàng nhưng quyết định không? nếu vậy, điều gì dẫn bạn đến quyết định này?
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, việc bạn điều hướng trang Web của chúng tôi đơn giản như thế nào?
- Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng? nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
- Có cách nào chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quá trình của bạn dễ dàng hơn không?
6.3 Lên danh sách toàn bộ những điểm chạm có khả năng tác động tới khách hàng
Điểm tiếp cận là tất cả các địa điểm trên trang Web của bạn mà khách hàng của bạn có thể tác động qua lại với bạn. Dựa trên nghiên cứu của bạn, bạn nên liệt kê toàn bộ các điểm tiếp cận mà khách hàng và người có khả năng mua hàng của bạn hiện đang sử dụng, cũng giống như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự chồng chéo.
Đây là một bước quan trọng trong việc tạo “bản đồ hành trình khách hàng” bởi vì nó trao cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu như họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến có nghĩa là họ sẽ rất nhanh bị từ chối và rời khỏi trang Web của bạn sớm?
Nếu họ đang dùng nhiều hơn mong đợi, Việc này có nghĩa là trang Web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ một vài bước để đi đến mục đích cuối cùng?
Dù là trường hợp nào đi chăng nữa, hiểu các điểm tiếp cận là công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự đơn giản và mục đích của hành trình của khách hàng.
Điều này không chỉ nghĩa là trang Website của bạn. bạn cần xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn sẽ bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có khả năng bao gồm:
- Social Media
- Paid Media
- Mail quảng cáo
- Trang Web nhận xét của bên thứ ba hoặc đề cập
Chạy một tìm kiếm Google nhanh về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang nhắc đến bạn. Xác minh những Việc này bằng việc đăng nhập vào Google Analytics của bạn để xem lưu lượng click của bạn đến từ đâu.
6.4 Xác định các yếu tố bạn mong muốn trên Customer Journey của mình
Có bốn loại Customer Journey Map mà mỗi loại đều có ích lợi của chúng. Tùy thuộc vào mục tiêu nhất định mà bạn có cho bản đồ, bạn có thể chọn mục tiêu thích hợp. Đây là những điều sẽ giúp ích cho bạn hiểu rõ hơn về thực chất Customer Journey là gì, và ích lợi của chúng:
Current State: Những bản đồ hành trình khách hàng là loại được dùng rộng rãi nhất. Họ hình dung ra hành động, suy nghĩ và cảm giác mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Chúng được dùng tốt nhất để liên tục sửa đổi và nâng cấp hành trình của khách hàng.
Day in the Life: Các bản đồ hành trình khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm giác mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, mặc dù có bao gồm doanh nghiệp của bạn hay không. Loại này mang lại một ống kính rộng hơn vào cuộc sống của khách hàng của bạn và những điểm đau của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để xử lý các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng trước khi khách hàng biết rằng họ hiện hữu.
Future State: Các bản đồ hành trình khách hàng này hình dung những gì bạn tin sẽ là hành động, suy xét và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm trong các tác động qua lại với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Dựa trên kinh nghiệm hiện tại là gì, bạn vẽ ra nơi bạn mong muốn ở với phong cách này. Chúng được dùng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và đặt mục tiêu rõ ràng.
Service Blueprint: Các bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu bằng một phiên bản đơn giản hóa của một trong những kiểu bản đồ trên. Sau đó, họ dựa trên các yếu tố gánh chịu hậu quả mang lại trải nghiệm đấy, gồm có con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để nắm rõ ràng nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc nắm rõ ràng các bước quan trọng để đạt được hành trình khách hàng ước muốn trong tương lai.
6.5 Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey
Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây chính là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang Website của bạn tuy nhiên sau đấy đóng cửa trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn sẽ hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây chính là một số câu hỏi bạn có thể giải đáp với bản đồ đã hoàn thành của bạn.
Phân tích kết quả có khả năng cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng đang được đáp ứng ở đâu. bằng việc tiếp xúc Việc này, bạn sẽ đảm bảo rằng bạn đang mang lại trải nghiệm quý giá và làm cho rõ rằng mọi người có khả năng tìm phương án cho vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty bạn.
Tất cả thử nghiệm lập bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi mà bạn tự mình thử. Đối với mỗi personas của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội của họ, thông qua việc đọc email của họ, thông qua tìm kiếm trực tuyến.
6.6 Thực hiện những thay đổi quan trọng
Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn cảm xúc về những gì bạn mong muốn trang Website của bạn trở thành. Sau đấy, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang Website của mình để đạt được các mục tiêu này. Có lẽ Việc này đang làm ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có khả năng, nó viết các miêu tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để khiến cho mục tiêu của nó rõ ràng hơn.
Customer journey là gì? Thực hiện những thay đổi cần thiết (Nguồn: freepik.com)
Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng thực hiện những thay đổi với mong rằng rằng họ sẽ sửa đổi và nâng cấp trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ cảm nhận thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng trực quan của bạn, bạn sẽ đảm bảo những nhu cầu và điểm đau luôn được xử lý.
Customer Journey Map của bạn phải là một công việc liên tục. Xem xét nó trên cơ sở hàng tháng hoặc hàng quý có thể giúp bạn xác định những chỗ trống và cơ hội để phù hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Dùng phân tích dữ liệu của bạn cùng với góp ý của khách hàng để kiểm tra bất kỳ rào cản nào. Điều này chắc chắn sẽ giúp ích cho bạn hiểu Customer Journey là gì một cách sâu sắc nhất!
Nguồn: Tổng hợp
