Customer insights là gì? Xây dựng customer insight như thế nào? Phương pháp tìm Customer insights ?

3. Được thể hiện cái tôi của cá nhân: Ở VN thì nhu cầu này gần như là lý do lớn nhất. Càng trẻ thì nhu cầu cái tôi càng cao. Thế mới có chuyện các bạn trẻ tiền không một xu dính túi nhưng đi du lịch checkin như thụi.

4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn : Đầu tư cho con cái, Đầu tư bds, học hành, đọc sách chuyên môn… đều là lý do này.

5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở VN các trào lưu mới rất dễ được hưởng ứng và mau chán.

6. Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn, đỡ mệt hơn là lý do khách hàng sẽ chi tiền để đoạt nhu cầu đó. Dân Vn siêu lười và thích hưởng thụ nên suốt ngày nhậu nhẹt là thế.

7. An toàn cho bản thân và gia đình : Lý do này ở Tây là xếp trên lý do 3 và 5 nhưng ở VN thì lại là lý do thấp hơn do dân Việt liều mạng sống hơn. Các sản phẩm sức khỏe hay bảo vệ bản thân là lý do này.

8. Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng : Các khóa học gia tăng động lực cảm xúc cũng vậy, họ đẩy cảm xúc và năng lượng lên cao độ để dễ chốt sales.

9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà tặng…: Các chương trình khuyến mãi giảm giá hay lợi dụng điều này và dân tình vẫn ham là sẽ tìm kiếm được những thứ hợp với mình và giá hời.

10. Được khám phá cái mới, thử một cái gì đó hay hay, tăng thêm trải nghiệm bản thân. Ví dụ như mua hàng độc hay thích của lạ.

11. Mua vì quan hệ và tình cảm : Cảm giác ủng hộ ai đó đã giúp mình nên mua để ủng hộ. Mua vì không muốn làm ai đó thất vọng, mua vì ngại ai đó đánh giá, mua vì đeo bám lâu, nhiều hay thương người bán.

12. Mua vì tin rằng điều đó là đúng : Thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ, những ý kiến về sự trải nghiệm sẽ quyết định khách hàng chọn mua do tin tưởng ý kiến đám đông về sự trải nghiệm đó. Mức độ tin tưởng sẽ tăng hơn khi người đánh giá là chuyên gia, người sành sỏi, uy tín hay người thân quen.

13. Mua vì tiện tay nhấc :  Thông qua việc phân phối tốt, khách hàng sẽ mua hàng chỉ vì nó tiện tay để mua.

Một số ứng dụng thường thấy của insight

Như đã nói ở trên là dù không có chuẩn mực chung nhưng đây là một số ứng dụng mà bạn có thể làm được với customer insight tạo ra từ các data và một số ví dụ để minh họa:

1. Đánh giá mức độ tác động:

Giúp doanh nghiệp hiểu được những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng và đồng thời cho phép dự đoán các phản ứng của khách hàng với những thay đổi đang được đề xuất.

Ví dụ: trước khi áp dụng một chính sách giá bán mới thì bạn có thể dựa vào insight thu thập từ các nguồn để đánh giá xem việc áp dụng mức giá này có thể tạo ra phản ứng thế nào từ khách hàng (tích cực hay tiêu cực). Và dựa vào đánh giá đến từ insight này bạn có thể điều chỉnh mức giá phù hợp hơn trước khi đưa ra thị trường.

2. Tăng giá trị trọn đời:

Đánh giá giá trị trọn đời (lifetime value) của các khách hàng và cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: dựa vào insight thu thập được từ cách khách hàng thì bạn biết được rằng trung bình khách hàng từ 15 – 22 tuổi thường sẽ đổi điện thoại 1 năm 1 lần và thích các dòng điện thoại mới đắt tiền, khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm 1 lần và không cần phải là điện thoại dòng mới nhất. Từ insight đó hãng quyết định cứ khoảng 1 năm thì tung ra sản phẩm mới một lần để khách hàng 15 – 22 tuổi mua và đồng thời giảm giá dòng điện thoại cũ để khách hàng 23 – 30 tuổi cảm thấy muốn thay điện thoại cũ sớm hơn thay vì phải đợi tới năm sau. Điều này giúp tăng giá trị vòng đời của nhóm khách hàng thứ hai và đảm bảo doanh thu từ khách hàng thứ nhất.

3. Phân tích khuynh hướng:

Giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây và giúp doanh nghiệp hiểu được khả năng khách hàng sẽ hành xử theo một hướng nào đó.

Ví dụ: dựa vào data của thời gian trước đến giờ thì công ty bất động sản biết rằng thời điểm tháng 7 cô hồn ở Việt Nam là lúc khách hàng hạn chế tham gia vào việc mua bán do mê tín, dẫn đến việc giảm nhu cầu. Doanh nghiệp này quyết định thời điểm đó sẽ cắt giảm các chi phí quảng cáo để tránh lãng phí và đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn hơn để kích thích việc mua bán.

4. Phân tích cross-sell / up-sell:

Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell. Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Ví dụ: một doanh nghiệp về giáo dục chuyên cung cấp dịch vụ dạy tiếng Anh có các sản phẩm như khóa học tiếng Anh linh động dành cho người lớn gồm 15 cấp độ với 1 là thấp nhất và 15 là cao nhất, khóa học online về business từ một trường đại học danh tiếng nước ngoài, các khóa luyện thi IELTS, TOEFL và SAT. Bằng việc phân tích các data, doanh nghiệp này thu thập được insight rằng các học viên học cấp độ cao (10-15) của khóa tiếng anh linh động dành cho người lớn thường có nhu cầu đăng ký thêm khóa học online về business của trường đại học nước ngoài trong khi các học viên cấp độ tầm trung (6 – 9) thường đăng ký thêm các khóa học luyện thi IELTS. Doanh nghiệp này tung ra một chiến dịch khuyến mãi giảm giá nếu học viên đang học cấp cao mua kèm khóa online business và học việc cấp trung mua kèm khóa học IELTS. Chương trình này khiến số lượng khóa học bán kèm theo tăng gần 200% trong thời gian khuyến mãi.

Đây chỉ là một số ứng dụng thường thấy và thường sử dụng trong kinh doanh. Tùy theo các nhu cầu khác nhau sẽ có những ứng dụng và các thức tiếp cận khác nhau.

>> 10 xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số hàng đầu năm 2019

Phương pháp tìm Customer insights theo Lý do mua hàng.

1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng nhanh nhất và gần như không quan tâm đến giá cả. Sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu này là bán được hàng ngay lập tức.

2. Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người khác làm thành công dễ dàng mà bạn nhìn thấy và bạn ngay lập tức có nhu cầu khó cưỡng về việc phải đạt nó và chấp nhận chi tiền cho việc này thậm chí mù quáng.

Tâm Trần – Tổng hợp

>> 7 sự kiện nổi bật của sàn Thương Mại Điện Tử Việt Nam năm 2018