8 KÊNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA (đây là bài viết liệt kê đầy đủ nhất các kênh CSKH mà anh em có thể ứng dụng)
Không cần phải kết nối quá nhiều khách hàng, con số chỉ cần 500-1000 thực sự tiềm năng thôi là đủ tạo ra hàng chục triệu lợi nhuận mỗi tháng rồi.
Với một số lĩnh vực có vòng đời sản phẩm ngắn, KH sẽ có xu hướng quay lại mua hàng với thương hiệu đã biết, trung thành với một thương hiệu nhất định. Ae chỉ cần cố gắng tạo ra số lượng khách hàng này và nổ lực chăm sóc sau đó để sống thôi.
– Các lĩnh vực về thực phẩm sạch
– Các mặt hàng tiêu dùng
– Làm đẹp, mỹ phẩm, nước hoa, giày dép,…
– Các shop, nhà hàng, quán nhậu, cafe,…
– Lĩnh vực đào tạo, dịch vụ, giải pháp,…
– Vận chuyển, vận tải, du lịch,…
…
Để chăm sóc được KH tốt, chúng ta ko thể chọn một kênh cố định, mà hãy áp dụng đa kênh. Vì lý do KH ko thường xuyên xuất hiện ở một nơi nào đó cố định, nếu phụ thuộc vào một kênh nào đó bạn sẽ khó tiếp cận lại được 100% khách hàng (ví dụ như chăm sóc qua email ae cũng chỉ chăm sóc được tầm 20% gì đó user thường check mail và đọc mail mà thôi)
————-
CÁC KÊNH ĐỂ “NHỐT” KHÁCH HÀNG LẠI VÀ CHĂM SÓC DỄ DÀNG: (đã là KH thì ae phải nắm thông tin số phone/email, nick FB,… cookies user đã truy cập site để remarketing).
1.CHĂM SÓC THÔNG QUA KÊNH TELESALES/SMS
Đây là kênh tiếp cận trực diện nhất, và dễ dàng tiếp cận full tất cả KH cũ. Nhưng nó lại gặp khó khăn trong khâu tốn chi phí nhân sự gọi điện, tốn chi phí SMS chăm sóc (500-800d/tin). Nội dung truyền tải đi ít và trực quan,… nhưng nó vẫn là kênh rất ok nếu ae có ngân sách mkt tốt.
Chi phí: khoảng ~1-3tr/tháng/1000KH (SMS). Với Telesales ~5-8tr/tháng
———–
2.CHĂM SÓC QUA EMAIL MARKETING
Đa số ai cũng chọn kênh này, nhưng như mình nói ở phía trên, thì đây không phải là kênh có thể tiếp cận được full các KH cũ và gây lãng phí. Nhưng vì nó có thể automation và truyền tải được nhiều chữ/hình ảnh/video trực quan hơn, chi phí cũng rẻ ae hok nên bỏ qua
Chi phí: ~300k/tháng/1000KH
———-
3.CHĂM SÓC TRÊN PROFILE FACEBOOK
-Cố gắng nói chuyện tương tác thường xuyên, “lâu lắm ko thấy a/c ghé shop”, “shop em mới về nhiều hàng mới lắm a/c ghé ủng hộ”,…
-Tương tác với friend list bằng cách: inbox, chọc, chúc mừng sinh nhật (cần làm điều này)
…
Chi phí: free và số lượng scale là ko hạn chế (kết bạn theo sdt, theo email có sẵn, hay từ fanpage chạy ads đổ ra KH)
Nếu có dùng phần mềm thì chi phí: 200-300k/tháng
——–
4.CHĂM SÓC QUA GROUP FACEBOOK (add toàn bộ KH vào một nhóm)
Mình đánh giá đây là một kênh cực kỳ tuyệt vời và dễ làm, dễ tương tác với từng user.
Nên cập nhật những thông tin có giá trị cho KH, nói về sức khoẻ, chăm sóc trẻ, nuôi dạy con cái, giữ hp gia đình, kinh nghiệm sống,… miễn có giá trị cho user là ok. Hạn chế thông tin bán hàng tối đa.
Chi phí: free và số lượng scale thì ko hạn chế
———-
5.CHĂM SÓC TRÊN INBOX FANPAGE (chăm sóc qua botchat trên page)
Page là nơi mà đa số ae kinh doanh trên FB tạo ra Kh tiềm năng. Mỗi cmt trên page hãy cố gắng biến thành inbox (điều này rất quan trọng). Và sau đó có thể dễ dàng inbox hàng loạt gửi cho Kh những voucher giảm giá, thông tin khuyến mãi, mẫu mới, sản phẩm mới, chia sẻ thông tin giá trị,….
Chi phí: ~300k/tháng/1000KH
———-
6.CHĂM SÓC QUA ZALO PAGE hoặc ZALO PROFILE
Mình đã trải nghiệm kênh này và cảm thấy nó rất tuyệt vời. Mình nghĩ rằng trong tương lai Zalo còn cởi mở hơn trong việc kết nối và xây dựng zalo page, thì ae làm kinh doanh sẽ ứng dụng nó rất nhiều
-Lợi thế của kênh này là reach cao, tương tác trực diện kiểu nhận được SMS vậy. User cũng online thường xuyên trên zalo hoặc sẽ mở check nếu như nhận được thông báo gì đó…
-Cách để kéo KH về đây có thể là quảng bá đường link zalo page trên web, fb, hay chạy zalo ads. Với profile thì chỉ cần có sđt/email là ok. ĐẶC BIỆT độc quyền chỉ có ở công cụ của ATP đó là từ user bất kỳ trên Facebook có thể kết nối được trên Zalo để chăm sóc (đã rất nhiều ae đã và đang ứng dụng nó hiệu quả).
Chi phí: free hoặc một khoảng phí rất nhỏ nếu dùng phần mềm trên profile. Với Zalo Ads thì mình mới test 1tr và chưa thấy kết quả lắm. 🙁
Kéo lượt quan tâm trang bằng việc share trên profile zalo, FB, fanpage, website,… cũng khá ok. Ae nên thử…
7.CHĂM SÓC REMARKETING thông qua Google hiển thị và Facebook retargeting.
Với những KH tiềm năng đã truy cập website, thì đây là kênh tiếp cận không nên bỏ quả.
Áp dụng những kênh này hơi khó về mặt kỹ thuật một xíu, nhưng chi phí cho nó khá rẻ chứ không hề mắc. Mà tỷ lệ chuyển đổi lại cực kỳ cao nữa…
Mình sẽ ko nói sâu về nó, ae tự tìm hiểu thêm nhé!
8.TẠO RA MỘT ỨNG DỤNG MOBILE ĐỂ CSKH
Apps mobile sẽ là xu hướng marketing trong tương lai, và dần dần các brand có ngân sách là lượng KH cũ lớn cũng đều đang ứng dụng kênh này.
Tạo ra một apps cập nhật thông tin như một website và yêu cầu KH tải về. Từ những user tải apps thì chúng ta dễ dàng push noti các nội dung mới, các chương trình khuyến mãi để chăm sóc.
Ae cứ thử tải các apps kiểu Lazada, Sendo, Tiki,… để biết cách người ta chăm sóc và tương tác với user như thế nào?
…
(Còn một số kênh CSKH khác ae có thể comment góp ý thêm)
——–
Ex: Case study CSKH khá thành công của một anh sale dự án căn hộ BĐS:
Mình quen một anh đang sale bđs khá thành công, hiện tại đang ứng dụng Zalo,Facebook profile để chăm sóc sale bđs rất ok. Với những KH sau khi lh xem dự án bất động sản một số thì gọi điện quan tâm nhưng không xuống dự án gặp trực tiếp. Các KH này chưa thể chốt mua và muốn về gôm tiền, or xin ý kiến vợ/người thân,… (kiểu cần xem xét lại).
Ngay lập tức a này sẽ kết nối với KH đó trên Zalo hoặc Facebook (đa số đều dùng một trong 2), anh ấy gửi thêm các thông tin về dự án, những ưu điểm, tiện ích, tính khả thi sinh lời,… ko quá ép KH mỗi ngày theo kiểu gọi điện “gây ức chế”. Anh này nói chuyện rất hợp lý, 5-7 ngày mới chủ động hỏi thăm và luôn với một câu chốt “khi nào a/c quyết định mua thì nhớ LH e để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất”.
Trong hàng trăm sale một dự án đó, KH cũng đã tiếp xúc hàng chục người sale khác nhau nhưng sẽ chọn anh này vì sự support hợp lý (anh ấy ko làm KH thấy khó chịu mà ngược lại là thấy có cảm tình và thấy được nhận giá trị nhiều thường xuyên).
Rõ ràng, với cách làm này thì Zalo, Facebook profile sẽ hỗ trợ rất tốt. Các hình thức như SMS, Telesales thông thường sẽ không thể đáp ứng được (dễ tạo sự khó chịu cho KH và có khi bị ăn block luôn).
Anh này tiết lộ với mình là cứ khoảng 10-15KH tiếp xúc thì anh ấy sẽ chốt được 1 người, đây là kết quả không hề tệ. Một tháng sale được vài căn hộ/đất nền thôi cũng đã quá ok rồi…
Và anh ấy cũng nói thêm là có những KH khi LH thì 2-3 tháng sau, có người 5-6 tháng mới quyết định LH lại mua (chắc là vì giai đoạn này mới thực sự gôm đủ tiền, or một lý do gì đó). Nhưng họ lại vẫn LH anh ấy khi phát sinh nhu cầu… vì ae vẫn luôn chăm sóc và cập nhật những thông tin cần thiết trên profile Zalo,Facebook để giữ chân KH.
Một điều nữa là với một số KH theo kiểu có nhiều tiền nhàn rỗi để đầu tư, thì anh ấy ko chỉ bán căn hộ một lần, mà sau đó còn được KH ký gửi lại để tiếp tục môi giới sau đó. Anh ấy nổ lực giúp KH tạo ra lợi nhuận tốt nhất, cho những lời khuyên phù hợp và gợi ý các dự án đầu tư khác có thể sinh lời tốt và an toàn. Có vài KH đầu tư kiểu thế này thôi anh này cũng đã đủ ấm rồi…
Chốt lại vấn đề: mình thấy với sale bđs, thì đó là cả một nghệ thuật chăm sóc “tinh tế”, bạn có kênh tiếp cận tốt, nhưng nghiệp vụ tệ thì cũng sẽ fail. Quan trọng nhất là phải biết nắm bắt tâm lý KH, chọn kênh tiếp cận phù hợp, biến KH thành BẠN, chia sẻ CHO GIÁ TRỊ mà KH quan tâm. Và sau đó là bất cứ lúc nào KH phát sinh nhu cầu cũng sẽ tìm đến chúng ta mà thôi… với Sale Bđs, thì đó là một bài toán dài hạn. Không thể ngay lập tức có kết quả được mà cần đòi hỏi thời gian chăm sóc dài hạn sau đó, và cần thêm chút yếu tố “may mắn” nữa để có kết quả tốt.
Một vài gợi ý thêm:
Cuối cùng, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa vào rất nhiều yếu tố:
– Từ lựa chọn kênh phù hợp
– Hiểu rõ insight khách hàng
– Bước thực thi triển khai
– Tính phù hợp về nguồn lực
– Đo lường, tối ưu, hoàn thiện
– …
Anh/em tham khảo mindmap và gợi ý tại post này của mình để có thể triển khai tốt hơn nha. (có câu hỏi thắc mắc hoặc góp ý gì cứ mạnh dạn để lại thông tin, mình luôn sẵn sàng chia sẻ).
Mindmap tổng quan về CSKH: chiến lược, gợi ý triển khai từng kênh, mặt lợi hại, công cụ cần có, … do ATPTeam biên soạn, nhờ anh/em tải ở link này giúp Toàn nha 
Tải ở đây: https://sum.vn/dpTfta
| TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN | ||
| INBOUND MARKETING | ||
| Tài liệu marketing căn bản | Customer Insights | Nghiên cứu thị trường |
| Hành vi khách hàng | Phân khúc thị trường | Định vị thương hiệu |
| Định tính và định lượng | 4p trong marketing | 7p trong marketing |
| 4c trong marketing | Customer Journey | Phân tích swot |
| Mô hình AISAS | Mô hình AIDA | Chiến lược Marketing |
| Marketing Automation | Social Media | Google Search |
| Inbound Marketing | Phần mềm CRM | Google Analytics |
| Social Marketing | Landing Page | Content Marketing |
| OUTBOUND MARKETING | ||
| Chăm sóc khách hàng | Telesale | Banner |
| Tờ rơi | ||
Chia sẻ bởi Trần Thịnh Lâm, Founder ATP Software
